In der aktuellen Kundenumfrage zur Zufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft haben wir erneut deutlich mehr Fürsprecher (68 Prozent) zu verzeichnen.
Der erhobene Net Promoter Score (NPS) liegt damit bei 68. Das ist ein Anstieg um 17,2% gegenüber dem Monat Juli (58).
Zum Vergleich: bei Inkassofirmen (Financial Services) liegt der NPS in der Regel bei etwa 56 (vgl. Retently).
Der NPS wird wie folgt berechnet
In unserer Umfrage beantworteten Kunden die folgende Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einer Bekannten/ einem Bekannten oder einer Kollegin/einem Kollegen weiterempfehlen werden?“ Zur Beantwortung dient eine Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).
Befragte mit Werten von 0 – 6 werden als Kritiker (“Detraktoren”) eingeordnet. Diejenigen mit Werten von 9 – 10 gelten als Unterstützer (“Promotoren”). Die Differenz zwischen den Anteilen der Promoters und Detractors ergibt den Net Promoter Score.